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店面型企业为满足顾客对产品所带来的服务效用需求，实现店面预定的目标，通过采取一系列整合服务策略从而达到成交交易的商务活动过程。店面服务人员的分类：
——接触者，即一线的销售人员
——改善者，即一线的安装及售后服务人员
——影响者，即二线的营销策划及市场推广人员
隔离者，即二线的非营销策划人员，如：采购部门、人事行政部分的人员。
店面服务的内容
售前服务、售中服务、售后服务
顾客附加价值
=产品的总价值-产品的总成本
=(产品价值+个人价格+形象价值)-(货币成本+时间成本+精力成本+心理成本)
服务营销对消费者决策的影响
1、最大满意原则
2、相对满意原则
3、遗憾最小原则
4、预期-满意原则
服务满意的构成
满意=希望—结果
1、实体满意，产品使用价值，功能，质量，包装
2、精神满意，外延消费过程，品牌，身份彰显
3、社会满意，环保价值，政治价值
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